Managed and full service ((OTRS)) Community Edition Hosting

Open Ticket Request System (OTRS) is a well known and well proven web-based ticketing system. OTRS is a free and open source software and is licenced under the GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS is an ITSM component (IT Service Management) defined by the Open Source Business Alliance (OSBA).

Feature rich application

Die OTRS Help Desk Software bietet die Voraussetzungen für herausragenden Kundenservice. Nutzen Sie die erprobten Funktionen von OTRS, um bessere Kundenbeziehungen zu gestalten und Wettbewerbsvorteile konsequent auszubauen.

Many ways to create a ticket

Tickets can be created via the web, email, phone, fax, PDA, SMS, or using the SOAP/XML interface if OTRS is connected to an external application and tickets are processes automatically.

Process automatisation

Events can be defined to trigger changes of ticket status, modify the position in the queue, switch the ticvket owner or alter one or more other attributes. Escalation of stalled tickets or the transfer from one queue to another is made easy with predefined rules.

Custom dashboards

The main dashboard and the ticket overview can be composed individually. That said, it is possible to define which ticket attributes (status, queue, priority, escalation level or custom fields) will be displayed.

Extended user management with ACL

The visual ACL (Access Control Lists) editor allows to fine tune the permissions of groups and users. As an example, it is possible to define that a 2nd level support agent isn’t allowed to close a ticket, but solely a 1st level agent.

Basic information

• Project start date: 2001
• Licence: AGPL
• Available languages: ca. 30
• Community members: 5.000+
• Technologies: Apache/Nginx, PHP, MySQL/PostgreSQL/Oracle

Interesting links

• Official website
• Documentation

Allgemeines zu den Managed ((OTRS)) Community Edition Hosting Tarifen

Was bedeutet denn Managed?

Das Managed ((OTRS)) Community Edition Hosting von SaaS Web sieht vor, das Sie sich als Kunde nicht um technische Punkte kümmern müssen. Wir installieren OTRS für Sie und aktualisieren die Anwendung proaktiv und zeitnah. Wir erstellen auch täglich Full Backups. Als Kunde erhalten Sie einen OTRS Admin-Zugang und sind frei OTRS so zu konfigurieren wie Sie möchten.

Wie ist die Anzahl Nutzer in den verschiedenen Tarifen geregelt?

Zunächst ist die Anzahl der über OTRS verwalteten User nicht relevant. Die Tarife werden nach der Anzahl konkurrenter Agents abgestuft. Konkurrente Nutzer sind solche, die gleichzeitig an dem System arbeiten.

Haben Sie ein SLA?

Als Managed Hosting Anbieter für Unternehmen haben wir ein Standard Service Level Agreement. Sollten Sie spezifische Anforderungen haben, können wir auch eine individuelle Vereinbarung aufsetzen.

Kann ich meine bestehende OTRS-Instanz zu SaaS Web umziehen?

In der Regel funktioniert dies, es hängt allerdings von der Ausgangsversion ab und von den eingerichteten Erweiterungen. Da ein Umzug einen gewissen Aufwand bedeutet ist dieser nicht kostenfrei. Bitte kontaktieren Sie uns.

Kann ich für meine OTRS Installation eine eigene Domain nutzen ohne Sie zu SaaS Web umzuziehen?

Ja, das geht auch. Wir teilen Ihnen mit, welche DNS Informationen Sie bei Ihrem Domain-Provider eintragen müssen. Sie sollten allerdings wissen, dass SaaS Web für die OTRS-Instanz eine Domain kostenfrei für Sie registrieren kann (das gilt für die Domainendungen: at, biz, ch, com, de, es, fr, info, net und org).

Technisches zu OTRS

Bekomme ich einen FTP oder SSH Zugang zu meiner OTRS-Instanz?

Nein, als Managed Hosting Anbieter kümmern wir uns um Ihre OTRS Installation. Wir können Ihnen allerdings einen SFTP-Zugang zu den Backups (die Backups werden gepackt und verschlüsselt abgelegt - Sie erhalten also zusätzlich Schlüssel, um die Dateien lesen zu können) einrichten.

Wie lange haltet ihr Backups vor?

Standardmäßig sind es 7 Tage. Wir erstellen Full Backups der Anwendung zuzüglich der Datenbank.